스마트폰 제조사가 몇 안되는 우리나라. 법규와 유통구조때문이기도 하지만, 여하튼 이로 인해 '국산스마트폰'은 거의 제조사가 정해져 있다.
일반 피쳐폰일때와 달리, 전화가 '스마트'해지면서- 컴퓨터의 범용 OS를 단말로 가져와서- 편리와 더불어 여러가지 문제가 생겨난다. 대부분의 증상은 PC의 그것과 유사하다. 갑작스런 파란화면을 만나거나, 사용중에 재부팅하거나 부팅하면서 중간에 멈춰서거나 아니면, 어떤 프로그램이 잘 작동하지 않았던 PC에서 겪었던 일들처럼.
문제는 사후관리이다. PC의 SW 생태계야.. 개인사용자 기준으로 또 우리나라 미숙한 저작권문화로 봤을때 안되면 다시 깔고, 고장나면 부품사서 갈고-극단적으로-하면 끝나지만, 스마트폰은 그렇지 않다. HW는 물론이고 SW까지 제조사에 의존해야 한다.
구글의 안드로이드 표준OS를 제조사 단말에 맞게 자기네들이 소위 말해 '최적화'를 해서 출시를 한다. 즉, 소비자(사용자)에게 오기까지 OS는 제조사를 통한 '수정'-개발이던 추가더 보완이던 어떻든 간에-을 거친다. 이미 사용자가 사용하는 단말에서 작동하는 SW에 대한 책임은 단말기 제조사에게 있단 말이다. 물론, 레퍼런스폰이라면 예외가 될 수 있다 치자.
그나마 몇 안되는 스마트폰 제조회사들이 그 사후관리 서비스에 있어선 참으로 천차만별을 달리고 있다. (상대적으로) 많이 팔리고 인지도가 높은 회사의 제품과 그렇지 않은 제품과의 차이. 이제까진 그것을 대기업이냐 중소기업이냐의 문제라고 생각을 했다. 하지만 이것은 기업의 사이즈나 역량의 문제가 아닌, 정직함과 서비스에 대한 자세라고 말하고 싶다.
오늘, 내가 사용하는 전화기의 온라인 고객센터로 사용관련 문의를 올렸다가 문득, 내가 올린 1:1상담 내역을 보게 되었다. 일전에 제조사에서 제공하는 클라우드서비스를 동기화 해제를 해놓았는데도 사진이 계속 업로드 되어 문의를 한적이 있다. 답변엔 내용을 알아보고 연락을 준다고 되어 있었다. 그리고 1달이 다되어서 다시 내용을 확인하고 글을 올렸더니 다음과 같은 답변이 왔다.
"관련 부서를 통한 확인 시, 해당 증상은 휴대폰의 서비스 아이디 계정을 삭제하면 정상 이용
가능한 것으로 확인되오니 계정 삭제 후 이용해 보시기 바랍니다."
한달을 기다려서 기술부서에 온 답변이었다. 'ID를 삭제해라'
이게 기술부서에서 할 수 있는 답변인지 궁금했다. SW의 결함은 둘째치고, 동기화 되는게 번거로우면 ID를 지우라니. 그럼, 동기화 해제 옵션은 왜 달아놓은건가? 오늘 다시 들어가 글을 본김에 다시 문의를 항의조로 "문제를 파악해서 알려주세요" 라는 내용의 글을 썼다. 그런데, 돌아온답변을 보니.. 사실 오늘 이글을 쓰게된 동기가 된 글이다. 최초에 질문하고 한달을 기다릴때의 답변을 복사-붙여넣기 한 답변이 왔다.
"안녕하세요. OOO 고객님
온라인상담 운영자 OOO 입니다.
클라우드 라이브 관련으로 재 접수를 해주셨습니다.
고객님께서 접수하여 주신 내용은 확인 후 재답변 드리도록 하겠으며, 확인에 따른 시간
소요로 인해 바로 도움 드리지 못하는 점 고객님의 깊은 양해 부탁 드립니다.
★ 참고로, 재 답변 진행이 될 시 IVEGA 홈페이지에서 답변 확인이 되지 않으며, 기
재해주신 이메일로 확인 가능하오니 참고 부탁드립니다.
위에 흐릿한 단락을 제외하곤 띄어쓰기 하나 안틀렸다. 순간 열이 받쳐서 카페에 1:1고객센터 Ctrl C,V 콜렉션이라도 해볼까 하는 생각이 들정도로.. 담당자가 그 때처리했던 담당자라 그렇게 했다고 생각하려다 수많은 누리꾼들의 글과 카페에 올라온 글을 생각하니 이건 그냥 '기계적인 응대'일 뿐이다.
이 기업은 참 솔직하지 못하다. 경영자와 개발자들은 고객센터 여직원들 뒤에 숨어서 일을 한다. 절대 고객에게 직접적으로 나와 설명하고 고객을 이해시키는 설득따윈 존재하지 않는다. 참 나쁘다. 고객센터 직원들고 무수히 많은 통화를 하다보면 결국, '이 사람들이 무슨죄인가.. 나는 이사람들에게 무얼을 원하는가'라는 생각뿐이다. 평소에도 이 회사는 사후관리로 인터넷과 각종 스마트폰 커뮤니티에서 찍힐대로 찍힌 회사다. 전화로 불편함과 문제를 호소하고, 기술적인 내용을 듣고 싶다고, 이런건 문제(결함)이니 수정해야 된다고, 다른 업체나 다른 단말은 문제가 없다고 고래고래 소리쳐봐야...
고객센터 직원들 피빨아먹는 놈 되는거다. 회사와 고객사이에 낑겨 있는 고객센터는 그저 주어진 몇글자의 매뉴얼대로 응대할 뿐. 어쩌면 이 사람들도 '요기까지만 하면 돼'라고 생각하고 있는건지.. 내가 볼땐 이 기업에 그런 마인드가 만연히 흐르는 듯 하다. 하지만, 고객센터에 앉았는 직원들이 개발자도 아니고, 어쩔 수 없지 않은가? 그러니, 나같이 전화해서 기술부서 연결해달라, 논리적인 답변을 달라고 이야기 하면 고객센터는 피곤해진다. "그건 규정상 연결해 드릴수 없습니다", "죄송합니다 고갱님" 말만 수없이 듣고-
전국 도처에 있는 서비스센터의 경우도 그런 것 같다. 어느 센터의 서비스가 맘에 안들어 일부러 다른지역 센터까지 방문해 서비를 진행해 본적도 있다. 그리고 역시나 커뮨니티엔 서비스센터 방문기가 많이 올라온다. 결론은, 기사들도 본인이 몸담고 있는 회사와 제품을... 그다지 선호하진 않는다. 그래도 서비스센터에 거의 2일에 한번꼴로 다녀보니, 나중엔 '검증실'이라는데로 보낸다는 적이 있었다. 결과는? 다녀온 전화기는 아무이상이 없지만, 환불해 주겠다더라.. 이 무슨!!
요즘도 최신 기능에 빵빵한 하드웨어, 경쟁력을 갖춘 제품, 미국시장 진출 등의 수식어를 달고 사는 이 기업. 일단 제품 출시하고 나면 사후관리는 고객센터 립서비스로만 발리고, 신제품 출시에만 목매는 것을 소비자가 봐도 알도록 티나는 기업. 사후관리 엉망, 발적화(최적화 되지 않은 최적화)의 수식어가 실사용자들에겐 너무 익숙한 기업.
한국의 풍토가 또 나같은 소위 진상끼 있는 소비자들이 글로벌하게 쿨하지 못한것도 문제라면 문제겠다. 하지만, 여긴 한국이다. 한국에 맞는 서비스를 해라.
작년에도 이 회사 제품을 샀다가 소소한 장애들로 2주간 용산 AS센터를 끈덕지게 방문해서 결국 환불처릴 받았던 거지같은 기억이 있다.
지금은 주변인들에게 그리고 IT총괄부서 담당인 내게 스마트폰을 물어보는 동료들에겐 이렇게 이야기 한다.
"아무거나 괜찮은데 이 회사껀 무조건 안 돼. 공짜로 주고 기본료까지 내준다 그럼 그때나 불편을 감수할 조건으로 써." 라고.
난 Vega LTE M 사용자다.
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